在線上銷售平臺(tái)急劇擴(kuò)張的背景下，零售行業(yè)正經(jīng)歷著翻天覆地的變化。一方面，線下門店生存空間被壓縮，另一方面，企業(yè)可以借助線上平臺(tái)更好地進(jìn)行傳播，同時(shí)還有各路“網(wǎng)紅”“主播”輔助帶貨。
在零售行業(yè)的轉(zhuǎn)型路口，如何才能不掉隊(duì)，甚至成為成功轉(zhuǎn)型的先驅(qū)者？星創(chuàng)視界（寶島眼鏡母公司）交出了一份十分出色的答卷，摩卡研習(xí)社邀請到了星創(chuàng)視界（中國）集團(tuán)有限公司人力資源副總經(jīng)理王倩，與大家分享零售業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型下的人才模型調(diào)整。
新商業(yè)背景下-零售業(yè)變化
數(shù)字化
零售業(yè)都是2C的，如果以消費(fèi)者為中心，就會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)字化是要解決兩個(gè)問題：
第一，數(shù)字化可以提高企業(yè)的管理效率；
第二，數(shù)字化可以讓企業(yè)和消費(fèi)者之間建立更多的鏈接，從而讓商品和服務(wù)更及時(shí)地觸達(dá)消費(fèi)者。
新流量
所謂的流量，對于線下實(shí)體門店而言說白了就是來客數(shù)。近幾年的實(shí)體店受的影響非常大，來客數(shù)實(shí)際上減少了很多，被傳統(tǒng)電商和新媒體分走了流量。另外還存在一個(gè)現(xiàn)象，就是現(xiàn)在消費(fèi)者的品牌忠誠度非常低。
在這樣的大環(huán)境下，大家都在強(qiáng)調(diào)私域流量的重要性，零售企業(yè)可以隨之做經(jīng)營策略的調(diào)整。重點(diǎn)放在如何把公域流量引到私域里來，然后做會(huì)員的運(yùn)營。
1.上班地點(diǎn)
直接和消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)的一定是一線的門店的員工。員工在過去可能是都在門店里上班，但是現(xiàn)在的上班地點(diǎn)其實(shí)不一定是門店。因?yàn)楫?dāng)他在做私域流量運(yùn)營的時(shí)候，他需要的只是一個(gè)終端。
這一點(diǎn)已經(jīng)在疫情中得到了明顯的實(shí)踐，只要有一個(gè)終端，在哪里都可以上班。
2.工作內(nèi)容
私域流量運(yùn)營就要經(jīng)常和客戶保持互動(dòng)，在以前可能是在門店里向消費(fèi)者介紹商品、服務(wù)，以后可以在終端上隨時(shí)和消費(fèi)者保持內(nèi)容上的互動(dòng)，可以是專業(yè)知識(shí)，也可以是其他方面的知識(shí)，內(nèi)容也會(huì)發(fā)生變化。
3.產(chǎn)品組合邊界
在這樣的商業(yè)背景下，要和客戶之間保持互動(dòng)的黏性，還有一個(gè)問題是必須解決的，就是產(chǎn)品或者服務(wù)能否滿足這樣的要求。
零售業(yè)有一個(gè)概念，就是分為低頻商品還是高頻商品，比如服裝化妝品可能就是高頻商品，但是眼鏡可能一年也就會(huì)配一兩次，就屬于比較低頻的商品，對于這樣的商品而言，要怎么和消費(fèi)者保持互動(dòng)才能黏住消費(fèi)者呢？
大家可以考慮打破商品的界限，來重新做商品的組合，比如寶島就做了很多護(hù)眼燈、洗眼液、眼罩這一類的東西，都可以做和消費(fèi)者互動(dòng)時(shí)候的媒介。
4.資方&勞方邊界
即打破組織的邊界。舉個(gè)例子，“云集”的員工可能不一定是公司的員工，但是依然在銷售他的商品。
有時(shí)候無論是科技變化、商業(yè)變化還是消費(fèi)者的變化，必須先讓組織有新的突破，更多的經(jīng)營策略和戰(zhàn)略才能有新的落地點(diǎn)。
組織重點(diǎn)結(jié)構(gòu)
MOC就是會(huì)員運(yùn)營中心，更多就是做私域流量運(yùn)營。真正和消費(fèi)者接觸的還是門店的員工，但是我們的指揮機(jī)構(gòu)實(shí)際是在總部的，依靠傳統(tǒng)的管理模式很難做到新業(yè)務(wù)和消費(fèi)者之間產(chǎn)生鏈接，所以企業(yè)做了一個(gè)組織賦能的動(dòng)作。
MCN直譯是一種多頻道網(wǎng)絡(luò)，可以簡單理解為培養(yǎng)網(wǎng)紅?？梢越o員工做一些這方面能力的培養(yǎng)，讓他們在各個(gè)自媒體平臺(tái)上去宣傳，包括一些知識(shí)的宣傳以及產(chǎn)品、服務(wù)的宣傳。
現(xiàn)在傳統(tǒng)的廣告，如電視廣告、廣告牌等形式的傳播效果已經(jīng)大幅度下降，而且這種傳播形式很難形成閉環(huán)。但是通過這樣的培養(yǎng)，自媒體在品牌傳播方面是非常有影響力的。
一線員工的數(shù)量是非常龐大的，需要他們來做私域流量運(yùn)營時(shí)就會(huì)存在問題，不是所有人都具備這樣的內(nèi)容生產(chǎn)能力，所以在內(nèi)部可以成立一個(gè)專門的內(nèi)容創(chuàng)作中心，來給他們進(jìn)行內(nèi)容賦能。
通俗來講就是來定制一系列的產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品介紹、海報(bào)、話術(shù)等內(nèi)容，來進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)作的培養(yǎng)和支持。
3.交付工具能力
數(shù)字化其中有一個(gè)重要的部分就是消費(fèi)者的觸達(dá)，應(yīng)該是非常高效和便捷的，這就需要提供很多工具，比如小程序等，和其他的平臺(tái)還要去做對接，讓員工有多種渠道能夠和消費(fèi)者去互動(dòng)。
員工職責(zé)變化
門店和電商都算是公域平臺(tái)、公域頻道，但是新的業(yè)態(tài)下，需要員工也能夠通過終端來和客戶建立聯(lián)系。要像朋友一樣和客戶產(chǎn)生一些互動(dòng)，這種互動(dòng)可能是情感上的鏈接，也可能是服務(wù)和商品的鏈接，當(dāng)然更主要的是提供一些專業(yè)服務(wù)的咨詢。
2.懂專業(yè)，會(huì)發(fā)聲
所謂懂專業(yè)，用寶島的例子來說，寶島是半醫(yī)半商的行業(yè)，所以對員工最基礎(chǔ)的要求是至少具備了視光學(xué)專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，公司會(huì)提供專業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)，在專業(yè)知識(shí)之上，還可以往時(shí)尚方向?qū)W習(xí)。
除了這些知識(shí)之外，還要會(huì)發(fā)聲，就是能夠在各種平臺(tái)上做聲量傳播，需要這樣的技能和技巧。
3.懂銷售，會(huì)互動(dòng)
以前的門店員工只要懂銷售就可以了，但是現(xiàn)在還要掌握互動(dòng)技巧，因?yàn)榫€上聯(lián)系很有可能會(huì)遇到那種不想聊的客戶，或者會(huì)隨時(shí)刪掉好友，這和員工的互動(dòng)技巧、互動(dòng)能力都有關(guān)系，所以也要培養(yǎng)員工的互動(dòng)技巧。
人才模型升級(jí)
1.最底層：SA-私域運(yùn)營
最底層的SA和原來的SA不同的點(diǎn)就在于，這個(gè)SA不能只會(huì)銷售，還要懂私域運(yùn)營，比如說社群運(yùn)營就是其中的一塊技能。
2.黃金級(jí)：SA+PA/FA
這一層級(jí)就是具備私域運(yùn)營能力的銷售，同時(shí)具備很深的專業(yè)知識(shí)或者時(shí)尚知識(shí)。
在門店服務(wù)中，通常會(huì)有不同的專業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)越高的店員專業(yè)水平越高，這是PA的概念。另一個(gè)是SA+FA，就是懂時(shí)尚搭配，具有專業(yè)的時(shí)尚知識(shí)。
3.鉑金級(jí)：SA+PA/FA+聲量
這一級(jí)的要求多了一項(xiàng)聲量，聲量就是說可以在現(xiàn)在的主要工具平臺(tái)去宣傳，包括文字、小視頻甚至直播，來宣傳服務(wù)商品或者公司品牌。
4.鉆石級(jí)：SA+PA/FA+聲量+私域閉環(huán)
私域閉環(huán)的意思就是，能夠通過私域運(yùn)營來實(shí)現(xiàn)“路轉(zhuǎn)粉”，比如在抖音上把粉絲拉到企業(yè)微信或朋友圈中，然后通過互動(dòng)產(chǎn)生交易閉環(huán)，就叫做私域閉環(huán)。
不同層級(jí)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)基本上會(huì)從線上流量的角度來看，主要考察擁有多少粉絲、能把多少粉絲轉(zhuǎn)化到私域流量中等維度。
1.能力補(bǔ)貼
在星創(chuàng)視界內(nèi)部有一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，課程開發(fā)出來之后就會(huì)上傳到平臺(tái)上，員工學(xué)習(xí)完成之后可以來參加認(rèn)證，認(rèn)證達(dá)到不同的層級(jí)就可以擁有不同的津貼。針對不同層級(jí)的能力補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)額度還是比較大的。
2.浮動(dòng)性激勵(lì)
浮動(dòng)性激勵(lì)可以分為物質(zhì)性和非物質(zhì)性的。
物質(zhì)性的激勵(lì)第一塊是不同層級(jí)的業(yè)績提成的比例是不一樣的，層級(jí)越高，對復(fù)合能力的要求越高，成交率和轉(zhuǎn)化率高，提成比例也會(huì)不一樣；第二塊就是會(huì)發(fā)任務(wù)包，由總部來給不同層級(jí)發(fā)任務(wù)包，不同層級(jí)完成后得到的激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。
精神激勵(lì)叫做即時(shí)激勵(lì)，有一些臨時(shí)的任務(wù)可能不定時(shí)發(fā)表，員工完成之后就可以給他累積激勵(lì)幣，這些激勵(lì)幣累積到年末會(huì)和晉升以及年終獎(jiǎng)掛鉤。
總體來講，建構(gòu)對企業(yè)而言合理的營運(yùn)模式，首先應(yīng)該思考公司的業(yè)務(wù)模式，要理解公司的經(jīng)營策略以及大商業(yè)背景，然后再進(jìn)行組織建構(gòu)、部門和崗位的職責(zé)確定，進(jìn)而就會(huì)明白人才模型應(yīng)該如何建設(shè)，并且制定配套的選拔培養(yǎng)激勵(lì)機(jī)制。
