那是兩年前的事情了，當(dāng)時筆者還在一家國內(nèi)著名的家電企業(yè)擔(dān)任人力資源經(jīng)理，我們請CEIBS(中歐國際工商學(xué)院)負(fù)責(zé)人員管理課程的荷籍教授Howard講述了一件非常有普遍意義的事情，他說他來中國十多年，“有很多酒店，甚至是一些五星級的酒店，他們給你的留言薄，簡直是讓你感覺哭笑不得，都是一些發(fā)黃了的，也許五、六年前的東西，有誰愿意做一件實際上未獲得任何尊重的事情呢”，學(xué)員都發(fā)笑，“而另一邊，他們的公關(guān)部門還在花大把的money在一些時髦的雜志宣傳他們的賣點”！
客戶關(guān)系管理非常重要，關(guān)心客戶為客戶提供及時的個性化的服務(wù)，是許多企業(yè)追求成功的目標(biāo)，然而在企業(yè)內(nèi)部，又有多少雇主像關(guān)心他們的客戶一樣關(guān)心為他們創(chuàng)造財富的員工呢？根據(jù)WILLCAN管理咨詢的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)尤其是高成長性、中小型高科技企業(yè)共同面臨著很典型的一個問題，就是對于異常性的員工流動率他們普遍覺得非常棘手，找不到有效的解決措施。調(diào)查數(shù)據(jù)表明60%左右的企業(yè)有一套相對穩(wěn)定的招聘與甄選程序；但是不到20%的企業(yè)已有或正在建立嚴(yán)格的招聘評估程序；員工離職時，建立了面談記錄制度或?qū)T工離職原因統(tǒng)計分析，并基于該分析報告著手改善公司內(nèi)部留用人環(huán)境及管理文化的企業(yè)幾乎不足調(diào)查企業(yè)的3%。因此通過建立規(guī)范化的離職員工關(guān)系管理來提高人力資源管理整體績效是現(xiàn)代企業(yè)人力資源經(jīng)理面臨的重要課題。
所謂離職員工關(guān)系管理，我們認(rèn)為是通過一系列程序化的溝通，了解導(dǎo)致高績效員工離職的實質(zhì)，并通過數(shù)據(jù)分析建立一套影響雇員穩(wěn)定性的關(guān)鍵要素模型，來持續(xù)性地改善并提高企業(yè)人力資源管理整體績效的辦法。
離職員工關(guān)系管理的第一步——建立程序化溝通及離職員工面談記錄
事實表明，留住高忠誠度的雇員群體并不是一件容易的事情，它需要人力資源經(jīng)理以及共同承擔(dān)人員管理職能的直線經(jīng)理們像企業(yè)內(nèi)部R&D部門一樣，鉚足熱情提升個人管理、領(lǐng)導(dǎo)力的同時，將更多的時間與精力投資在部屬的身上，與部屬保持著良好的溝通習(xí)慣、建立彼此充分信任的關(guān)系、引導(dǎo)部屬學(xué)習(xí)并不斷地突破績效極限尤其重要，將部屬的能力開發(fā)像產(chǎn)品開發(fā)一樣對待。
同樣的道理，當(dāng)雇員離職時，不能像許多企業(yè)一樣把欲離開的人員交給人事部門辦理離職手續(xù)、財務(wù)部門核算完工資就草草了事，而人力資源經(jīng)理與直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理一起參與、開誠布公地與離職員工的溝通訪談就顯得尤為重要。事實上真正對公司內(nèi)部管理程序、價值文化以及公司內(nèi)部其他一些管理邊角問題能夠作出客觀、公正、大膽評價的人不是那些追求穩(wěn)定、明哲保身的員工以及花費昂貴請來的咨詢顧問，而恰恰正是那些辦理離職的人。
通常與離職人員面談，被錯誤地理解是人力資源部門的事情，事實上讓直線經(jīng)理參與能夠有效地改善和提升經(jīng)理們的管理與領(lǐng)導(dǎo)技能，同樣對離職人員而言是獲得尊重的做法，盡管這種面談可能會存在尷尬的冒險。深入地了解員工離職原因有時可能會遭到離職者搪塞敷衍，因此態(tài)度坦誠，目的性必須非常明了。一般需要了解的信息包括：
1. 離職人員離職的真實原因，導(dǎo)致離職的主要事件；
2. 離職人員對公司當(dāng)前管理文化的評價；
3. 對公司當(dāng)有工作環(huán)境以及內(nèi)部人際關(guān)系的看法；
4. 對所在部門或公司層面需 要改進(jìn)的合理化建議；
5. 離職后本崗位后續(xù)工作展開的建議以及離職后個人職業(yè)生涯規(guī)劃等。
同時千萬別忽略了留下眼前這位曾經(jīng)為你效力過的人員的永久性聯(lián)系方式，也許有一天你仍然存在邀他（她）再次加盟的必要。建立C R C（ Communication Records Card Of Leaving Employee）是離職員工關(guān)系管理的第一步，所有的面談內(nèi)容應(yīng)該用規(guī)范化的文件表格將它們保存下來，以便于周期性地統(tǒng)計分析和改善人力資源管理。
離職員工關(guān)系管理的第二步——分析導(dǎo)致員工離職或高流失率的關(guān)鍵因素
具有離職員工關(guān)系管理意識，并具備離職員工面談程序的企業(yè)不多，根據(jù)維爾肯公司的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，能夠根據(jù)對離職員工面談記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)加工，并建立員工流失關(guān)鍵要素分析，流失成本分析的企業(yè)幾乎沒有。事實上導(dǎo)致高績效員工離職的原因很多，分析起來比較復(fù)雜，但是企業(yè)人力資源經(jīng)理可以借鑒一些咨詢公司現(xiàn)有的研究成果，例如全球著名的人力資源咨詢公司HEWITT就調(diào)查發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致雇員離職的關(guān)鍵要素集中體現(xiàn)在如下7個方面：
1. 領(lǐng)導(dǎo)層：員工與領(lǐng)導(dǎo)層之間的互相信用程度；
2. 工作任務(wù)：員工工作/任務(wù)的影響（獲得認(rèn)可），工作的挑戰(zhàn)及工作的興趣；
3. 人際關(guān)系：與上司/同僚/客戶/部屬等多維度人際關(guān)系的處理；
4. 文化與目的：員工是否具有目的感以及強烈的組織價值；
5. 生活質(zhì)量：實際工作環(huán)境，工作與家庭生活之間的平衡；
6. 成長機會：獲得晉升、成長、訓(xùn)練和學(xué)習(xí)的機會；
7. 全面薪酬：工資與經(jīng)濟(jì)性報酬、福利。
所謂家家都有一本難念的經(jīng)，人力資源經(jīng)理必須根據(jù)離職員工的面談，并對收集到的信息進(jìn)行分析，建立導(dǎo)致員工離職的關(guān)鍵要素模型，以便下一步擬訂改進(jìn)人力資源管理績效的實踐計劃。
在個人職業(yè)發(fā)展咨詢的過程中，筆者曾經(jīng)有一位客戶，他是另一家獵頭機構(gòu)引薦到目前的這家民營高科技企業(yè)的。他向我大吐苦水，“工作開展起來很沒有效率，老板事必躬親是一個典型的Top Sales ，并且他抓小事，直接延伸到我的部屬的部屬那個層面，作為主管市場營銷的副總裁，我沒有辦法與他一起來深入地控討一些戰(zhàn)略層面或者宏觀策略性的問題，所有時間都被耗在一些雞毛蒜皮的事情上，更讓人難以接受的事情是，有一段時間回款狀況不理想，他居然電話里質(zhì)問我在想什么。老板太不信任我了。”我這位客戶原來在一家著名跨國通信企業(yè)擔(dān)任高級經(jīng)理，來到這家民營高科技企業(yè)面臨了這樣的問題，如果雇主不能夠很好地洞察這些細(xì)微的沖突，并有意識地去變換角色，顯然最后可能會導(dǎo)致這們通過高成本招聘的高級人才的離職。
一個職業(yè)的人力資源經(jīng)理在面臨到像上則案例時，他唯一能做的事情莫過于事先就能夠提供一份客觀的離職員工關(guān)系管理分析報告給企業(yè)的最高層，并坦誠地向他解釋我們企業(yè)面臨的問題，認(rèn)及你的解決措施，獲得老板的認(rèn)同的同時，引導(dǎo)老板的領(lǐng)導(dǎo)思維變革，也許此時，老板最能信賴的就是作為人力資源經(jīng)理的你。
離職員工關(guān)系管理第三步——通過持續(xù)性改善行動，提升人力資源管理績效
在做好了離職員工關(guān)系管理的第一、第二步之后，你的工作是要將更多的精力放在掃除造在你公司員工高流失率的導(dǎo)致因素，擬訂持續(xù)性的人力資源管理改善與變革計劃，并付之實踐，而不再是將寶貴的時是花在無窮無盡的日常人事的處理上。也許你更應(yīng)該將你的精力放在以下幾個方面：
1. 檢討公司是否有一套嚴(yán)格的甄選與招聘程序，在人員招聘時是否嚴(yán)格評估候選者對公司價值、文化的認(rèn)同，甚至此前公司是否已經(jīng)做出一套明確的、可描述性的書面文本價值文化手冊；
2. 公司是否已經(jīng)建立起一套規(guī)范的新員工入職輔導(dǎo)程序，人力資源部是否有專/兼職人員在督導(dǎo)該程序的執(zhí)行及效果評估；
3. 推動公司目標(biāo)管理，并促成互動式匯報渠道，對員工崗位進(jìn)行分析，保持員工工作的挑戰(zhàn)性和適度的壓力；
4. 公司是否有一套清晰的績效管理程序，績效管理能否有效地實現(xiàn)促進(jìn)公司經(jīng)營效率的提高，是否與員工的回報掛鉤；
5. 公司的分配體系是否公平、公正，并且有與公司的戰(zhàn)略匹配的相對外部競爭性；
6. 公司能否針對雇員的學(xué)習(xí)需求保持合理的資源投入，要能夠鼓勵員工學(xué)習(xí)，為員工學(xué)習(xí)創(chuàng)造機會和環(huán)境；
7. 是否考慮福利細(xì)分策略，滿足雇員多元化需求；
8. 積極介導(dǎo)并推動建立開放的管理文化，協(xié)助并制造時機讓公司的最高層向普通員工傳播公司遠(yuǎn)景；
9. 關(guān)愛員工，關(guān)心員工家庭，將員工的成功與其家人分享。
人力資源經(jīng)理要做的事情很多，但是你必須保持清醒的頭腦，你應(yīng)該高效地利用你建立起來的導(dǎo)致員工離職關(guān)鍵因素模型KFL-model(Key Factors Result In Employee Leaving)，逐步解決你急需解決的問題，可能的話，你還可以考慮請專業(yè)服務(wù)公司參進(jìn)來一起解決那些影響公司業(yè)績的問題。
人力資源部門確實可以從很小的事情著手來解決一攬子復(fù)雜的問題。半年前我們一家客戶的人力資源部王經(jīng)理曾就其R&D部門人員的離職率居高不下，對技術(shù)系統(tǒng)直線經(jīng)理報怨不休。技術(shù)人員的薪酬在行業(yè)內(nèi)也具備良好的競爭力，但是IT，通信行業(yè)不可避免地頻繁加班情況，始終難以獲得技術(shù)人員的積極支持。后來，我們建議王經(jīng)理在其新公司重新裝修辦公場地之際特別為加班技術(shù)人員設(shè)置一個辦公“場內(nèi)茶水吧”，免費提供茶點、水果等福利。事實上這個小小的“動作”獲得公司員工和領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可和支持。
人力資源經(jīng)理需要解決的問題也許很多，離職員工關(guān)系管理模型只是解決許多問題的一個視角、一件工具而已。