2020年12月11日，摩卡研習(xí)社聯(lián)合Moka主辦的GHRC · 2020全球人力資源管理大會(huì)“數(shù)字人力·站在未來(lái)往回看”在北京富力萬(wàn)麗酒店隆重舉行。本次大會(huì)設(shè)置了6項(xiàng)權(quán)威獎(jiǎng)項(xiàng)，并成立了專業(yè)評(píng)審團(tuán)，由30位世界500強(qiáng)公司高管、名校人力資源導(dǎo)師組成。同時(shí)，大會(huì)還開(kāi)通了“線上評(píng)審?fù)镀薄杯h(huán)節(jié)，確保獎(jiǎng)項(xiàng)的權(quán)威性與專業(yè)性。

摩卡研習(xí)社在6項(xiàng)權(quán)威獎(jiǎng)項(xiàng)的報(bào)名企業(yè)中，邀請(qǐng)美樂(lè)家（中國(guó)）人力資源副總裁吳澤鋒參加優(yōu)秀案例的專訪采寫，并進(jìn)行后續(xù)報(bào)道。吳澤鋒對(duì)美樂(lè)家（中國(guó)）在戰(zhàn)略擴(kuò)張路上的人才畫像、人才管理措施、提升員工體驗(yàn)以及未來(lái)的數(shù)字化愿景等方面進(jìn)行了細(xì)致解讀。（以下美樂(lè)家（中國(guó)）均簡(jiǎn)稱為“美樂(lè)家”。）

美樂(lè)家于1985年在美國(guó)創(chuàng)立，如今逐漸發(fā)展為一家全球年?duì)I業(yè)額超過(guò)20億美金、業(yè)務(wù)遍及全球19個(gè)國(guó)家及地區(qū)的跨國(guó)企業(yè)，為全球數(shù)百萬(wàn)個(gè)家庭提供產(chǎn)品與服務(wù)。美樂(lè)家于2003年正式入駐中國(guó)市場(chǎng)，專業(yè)從事生產(chǎn)和銷售家庭清潔、身體保養(yǎng)、化妝護(hù)膚及營(yíng)養(yǎng)食品。目前，美樂(lè)家全球擁有超過(guò)400款優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在中國(guó)大陸地區(qū)擁有28家健康生活館、2個(gè)呼叫中心、4個(gè)配送中心，并在上海奉賢區(qū)、江蘇省南通市設(shè)有兩大生產(chǎn)基地。美樂(lè)家（中國(guó)）擁有員工人數(shù)1700余人。

01

南通客服中心人才建設(shè)之路

2016年之前，美樂(lè)家客服中心在上海，有接近200人的團(tuán)隊(duì)。但后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)上?？头惾瞬耪心己团囵B(yǎng)變得越來(lái)越難。一是人員成本上升；二是上海雖然人才集中，但客服類人才供需量不夠，而且員工穩(wěn)定性不高；因?yàn)樯虾５墓ぷ鳈C(jī)會(huì)多，客服最多做1年就會(huì)跳槽或轉(zhuǎn)行，所以成本投入很高。有時(shí)候年初招100個(gè)人，到年底剩下50個(gè)人都不到。

在美樂(lè)家全球十幾個(gè)國(guó)家的客服中心服務(wù)排名中，中國(guó)區(qū)的客服中心連續(xù)幾年都是倒數(shù)。所以美樂(lè)家在15年底就開(kāi)始籌劃，把客服中心搬到外地去。

南通開(kāi)發(fā)區(qū)靠近上海，有很多科技公司都在開(kāi)發(fā)區(qū)建立了客服中心，已初步形成了客服類人才市場(chǎng)，有比較好的呼叫中心業(yè)態(tài)。因?yàn)檫@個(gè)優(yōu)勢(shì)，再加上南通當(dāng)?shù)卣呱系闹С?，美?lè)家公司決定把客服中心搬到了南通。

2016年3月，美樂(lè)家南通客服中心開(kāi)始第一批次人才的招募。在這一批次的招募中，就有當(dāng)時(shí)的HR主管，現(xiàn)在已經(jīng)成長(zhǎng)為客服中心的HR助理經(jīng)理。之后我們HR團(tuán)隊(duì)用半年的時(shí)間招募了將近200人，迅速補(bǔ)充到空缺的崗位中，并初步完成了呼叫中心的客服培訓(xùn)，搭建起了南通客服中心團(tuán)隊(duì)。

2017年，HR配合公司戰(zhàn)略，不斷培訓(xùn)和完善南通客服中心團(tuán)隊(duì)，使之逐步發(fā)展成為一支非常有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。南通客服中心現(xiàn)在基本穩(wěn)定在300-350人，成本相較于之前的上海客服中心更低，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的員工對(duì)客服業(yè)態(tài)接受度高，穩(wěn)定性更好。

在客服團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)上，美樂(lè)家也給了很大的發(fā)展空間，優(yōu)秀的人才可以快速地從專員晉升為助理經(jīng)理。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，美樂(lè)家三分之二的內(nèi)部主管，都是從2017年之前的那批團(tuán)隊(duì)里培養(yǎng)出來(lái)的。

員工高留存率，讓美樂(lè)家客服中心逐步完善，服務(wù)水平不斷提升，“美樂(lè)家中國(guó)的客服中心，現(xiàn)在基本上穩(wěn)在國(guó)際部排名第一名?！?/p>

02

高留存率，源于特別的人才畫像和企業(yè)文化

美樂(lè)家的員工留存率高，源于特別的人才畫像和企業(yè)文化。

吳澤鋒用4個(gè)詞來(lái)描繪美樂(lè)家的人才畫像：低調(diào)、穩(wěn)健、堅(jiān)韌和踏實(shí)。

美樂(lè)家的生意追求低調(diào)和穩(wěn)健，如果在穩(wěn)而慢、快而激進(jìn)之間進(jìn)行選擇，美樂(lè)家一定會(huì)選擇前者?！耙?yàn)槲覀冏⒅爻掷m(xù)成長(zhǎng)”，美樂(lè)家人才發(fā)展策略也秉持了這一理念。

“美樂(lè)家有很多超過(guò)10年的員工是跟公司一起成長(zhǎng)起來(lái)的，他們可能不是最聰明的且能在很短時(shí)間內(nèi)把工作做出色的人，但他們一定是最愿意跟公司一起成長(zhǎng)、耐得住寂寞、愿意接受挑戰(zhàn)、不斷學(xué)習(xí)和提升自己的人?！?/p>

所以美樂(lè)家更愿意把機(jī)會(huì)給到內(nèi)部人才，即使他們學(xué)得慢一點(diǎn)。但那些能長(zhǎng)期跟美樂(lè)家一起成長(zhǎng)和發(fā)展的人，是美樂(lè)家賴以發(fā)展的重要基石。

每年，美樂(lè)家都會(huì)對(duì)5年、10年、15年的長(zhǎng)期服務(wù)員工進(jìn)行表彰。

針對(duì)有突出貢獻(xiàn)的員工，美樂(lè)家會(huì)給到更快、更及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，比如“我們會(huì)給主管一些感謝卡，用以獎(jiǎng)勵(lì)做得好的新員工。員工拿到感謝卡，可以到人事部來(lái)兌換一定金額的獎(jiǎng)品?！薄叭绻袉T工在某個(gè)項(xiàng)目中有出色的表現(xiàn)，還會(huì)得到一次性獎(jiǎng)金?！?/p>

“我們希望通過(guò)及時(shí)性的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，從情感上對(duì)員工進(jìn)行關(guān)懷，提高他們對(duì)美樂(lè)家的認(rèn)可和敬業(yè)度?！?/p>

給內(nèi)部員工更多機(jī)會(huì)，也注重組織活力的激活。

美樂(lè)家每年會(huì)引入很多新人才，包括高端職位，對(duì)新進(jìn)人才秉持開(kāi)放和包容的心態(tài)。公司每個(gè)部門都會(huì)按季度組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，創(chuàng)造更多讓新員工融入到集體中的機(jī)會(huì)，希望新人們?cè)诮邮芎驼J(rèn)同美樂(lè)家核心文化和價(jià)值觀的同時(shí)，給組織帶來(lái)新的活力。

03

Done &?Well，美樂(lè)家不同發(fā)展時(shí)期對(duì)人才的能力訴求

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因人而異，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，是HR團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵

美樂(lè)家的HR團(tuán)隊(duì)有30多人，以女生居多，但并不是每個(gè)人的特性都相同，如何發(fā)揮每個(gè)人的特長(zhǎng)是一件很重要的事情。

團(tuán)隊(duì)中有名女生，性格很活潑，剛加入美樂(lè)家的時(shí)候分在 C&B組做數(shù)據(jù)分析、信息整理，她工作很努力，但工作卻談不上出色。后來(lái)她有機(jī)會(huì)被調(diào)到招聘組，她當(dāng)然也沒(méi)什么招聘經(jīng)驗(yàn)，但她經(jīng)常想一些獨(dú)特的辦法吸引候選人應(yīng)聘入職，甚至跟候選人保持著良好的聯(lián)絡(luò)和互動(dòng)，這是她的優(yōu)勢(shì)，她的性格讓她很快就適應(yīng)了招聘工作。

所以在美樂(lè)家的HR團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)根據(jù)自己在工作中的問(wèn)題和成績(jī)不斷調(diào)整和適應(yīng)新的崗位。一方面， HR團(tuán)隊(duì)成員希望能找到適合自己興趣和特長(zhǎng)的工作；另一方面，通過(guò)人才的不同組合也能激發(fā)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更多不可能。

美樂(lè)家從去年開(kāi)始進(jìn)行了HRBP的轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，這個(gè)轉(zhuǎn)型不只是HR工作方式的轉(zhuǎn)變，還給了HR成員慢慢地從專家型轉(zhuǎn)變成全才型HR的機(jī)會(huì)。而美樂(lè)家HR團(tuán)隊(duì)的輪換機(jī)制，對(duì)HRBP團(tuán)隊(duì)的搭建起到了很好的鋪墊作用。

05

人力資源數(shù)字化的根本目的是釋放人效

吳澤鋒認(rèn)為，數(shù)字化為人力資源帶來(lái)了很多變化。但對(duì)人才的管理和對(duì)戰(zhàn)略的規(guī)劃，是數(shù)字化無(wú)法替代HR的兩大模塊。

人和數(shù)字、機(jī)器、電腦不一樣的地方就是情感。HR在企業(yè)里的角色之一，是觀察、協(xié)調(diào)、矛盾疏導(dǎo)，這個(gè)功能不可能被網(wǎng)絡(luò)或平臺(tái)代替。

要用哪些資源，呼叫中心往哪搬，人員配備、部門的組織架構(gòu)整合，資源整合等，這些要依賴于HR結(jié)合公司戰(zhàn)略進(jìn)行討論和定位，機(jī)器是不可能完成的。

但是針對(duì)具體工作的執(zhí)行、規(guī)章制度的制定，都有可能被固定的模板和數(shù)字化平臺(tái)替代。

尤其是招聘管理系統(tǒng)，其對(duì)候選人管理、各部門對(duì)面試流程的管控和對(duì)接都起到很好的幫助。

美樂(lè)家一直鼓勵(lì)員工內(nèi)推，通過(guò)招聘管理系統(tǒng)，可以及時(shí)跟進(jìn)員工推薦的進(jìn)度，以及某個(gè)候選人最早是哪個(gè)員工推薦的。

“Moka智能化招聘管理系統(tǒng)提高了美樂(lè)家的內(nèi)推效率和廣度，很多時(shí)候員工可能收到獎(jiǎng)勵(lì)了，都不知道他推薦的人是誰(shuí)，也不知道誰(shuí)幫他轉(zhuǎn)發(fā)了，這很神奇?！?/strong>